Отзиви в Google: как да получите повече и как да отговаряте

Защо отзивите са толкова важни

Отзивите работят в две посоки едновременно. За Google те са сигнал колко известен и харесван е бизнесът: в официалната си помощ Google пише, че повече отзиви и положителни оценки могат да помогнат на местното ви класиране. За хората те са причината да се обадят на вас, а не на съседа: преди да звъннат, повечето прочитат поне няколко отзива.

И трето, по-малко очевидно: отзивите са съдържание, което пишат клиентите вместо вас. Когато някой напише „направиха ми банята за три седмици, както се разбрахме“, това казва повече от всеки рекламен текст.

Правилата на Google: какво е забранено

Отзивите трябва да отразяват истински опит. Нарушенията не са сива зона, Google ги изброява изрично:

Какво прави Google, когато хване нарушение

Освен че премахва нарушаващите отзиви, Google може да наложи ограничения на профила за определен период. В помощта си дава примери:

• профилът не може да получава нови отзиви и оценки;
• съществуващите отзиви и оценки се скриват;
• в профила се показва предупреждение, че фалшиви отзиви са били премахнати.

Третото е най-болезнено: всеки, който ви търси, вижда, че сте манипулирали отзивите. Google уведомява собственика по имейл, преди да наложи ограничение, и може да подадете обжалване.

Как да вземете линк и QR код за отзиви

Колкото по-малко стъпки има между клиента и звездичките, толкова повече отзиви ще получите. Затова никога не казвайте „потърсете ни в Google и ни оставете отзив“.

1. Влезте в Google с профила, с който управлявате бизнеса, и потърсете името на бизнеса си.
2. В панела за управление натиснете „Поискайте отзиви“.
3. Копирайте краткия линк или изтеглете QR кода.

Линкът отваря директно прозореца за писане на отзив. Клиентът трябва да е влязъл в Google профил. Ако няма такъв, може да си създаде и с имейл, който не е в Gmail.

Използвайте го навсякъде, където клиентът вече е „ваш“: в съобщението след услугата, във фактурата, на касата, на визитката, в подписа на имейла.

Кога и как да помолите за отзив

Моментът е по-важен от думите. Най-добре е веднага след като клиентът е видял резултата: при предаване на ремонта, след прегледа, когато сайтът тръгне. След седмица ентусиазмът е отминал и молбата се губи.

Молете всички клиенти, не само тези, които изглеждат доволни. Това е и правилото на Google, и най-добрата защита: ако от сто клиенти двама са недоволни, а са писали само те, рейтингът ви е несправедлив. Ако са писали и останалите 98, двата лоши отзива почти не се усещат.

Viber или SMS, веднага след услугата

Здравейте, [име]! Благодарим, че избрахте [бизнес]. Ако имате минута, ще се радваме да споделите впечатленията си в Google. Помага много на малък бизнес като нашия: [линк] Хубав ден!

Имейл, ден-два след услугата

Тема: Как мина [услугата]? Здравейте, [име], Надявам се, че [конкретен резултат: банята ви служи добре / зъбът не ви притеснява / сайтът носи запитвания]. Ако сте доволни, ще ви бъдем много благодарни за кратък отзив в Google. Отнема около минута и помага на други хора във [град] да ни намерят: [линк] Ако нещо не е както трябва, просто отговорете на този имейл, за да го оправим. Поздрави, [име и бизнес]

На живо, при предаване на работата

Радвам се, че сте доволни. Ако ви се отдаде минутка, ще се радваме на отзив в Google. Ще ви изпратя линк във Viber, отваря се директно.

Забележете какво няма в тези текстове: обещание за отстъпка, молба за „пет звезди“ и молба само към доволните. Последното изречение в имейла не е филтър, а предложение за помощ, което стига до всички.

Какво да не правите

• Не карайте клиента да пише отзив от вашия телефон или таблет на касата. Много отзиви от едно и също устройство и място изглеждат подозрително и могат да бъдат филтрирани.
• Не пускайте масов имейл до цялата база в един ден. Внезапен скок на отзивите изглежда подозрително, а и повечето хора не помнят какво сте им направили преди две години.
• Не обещавайте и не давате нищо срещу отзива, дори „дребно“.

Как да отговаряте на отзивите

Отговорите са публични и ги четат най-вече бъдещите клиенти, не авторът на отзива. Google съветва отговорите да са кратки, учтиви, конкретни и лични, а не еднакво „благодарим“ под всеки отзив. И да не са реклама: човекът вече е ваш клиент.

На добрите отзиви

Благодарете с името на човека и добавете конкретна подробност от неговия отзив. Така отговорът не звучи като шаблон.

Пример

Благодарим ви, Мария! Радваме се, че плочките в банята станаха точно както ги искахте, и че сроковете бяха спазени. Ако някога ви потрябва нещо за кухнята, знаете къде сме. Иван, [бизнес]

На лошите отзиви

Лошият отзив е възможност, ако отговорът е добър. Хората не очакват бизнес без грешки, а бизнес, който поема отговорност. Ето пет стъпки:

1. Изчакайте, докато се успокоите. Не отговаряйте в първия час, ако сте ядосан.
2. Благодарете и покажете, че сте разбрали проблема, с думите на клиента.
3. Извинете се за това, което наистина е ваша вина. Не поемайте отговорност за неща извън контрола ви, но обяснете кротко какво се е случило.
4. Предложете решение и преместете разговора лично, с телефон или имейл. Не спорете публично.
5. Никога не разкривайте лични данни на клиента и не нападайте лично.

Пример за отговор на основателен лош отзив

Здравейте, Петър. Благодаря, че ни писахте, и съжалявам, че бригадата закъсня два дни, без да ви предупреди. Това не е редно и вече сме променили начина, по който съобщаваме промени в графика. Ще ви се обадя днес, за да видим как да компенсираме неудобството. Иван, [бизнес]

Пример за отговор, когато не сте съгласни

Здравейте, Георги. Съжаляваме, че оставате с такова впечатление. Цената, която обсъдихме, беше за плочки до 60 см, а по-големият формат изискваше допълнителна работа, която описахме в офертата преди началото. Разбирам, че е разочароващо, и ще се радвам да го обсъдим по телефона: [телефон]. Иван, [бизнес]

Отговорът на лош отзив често кара човека да го промени. Не го искайте директно в отговора, просто решете проблема.

Фалшив или обиден отзив: какво можете да направите

Не можете да изтриете отзив сам. Можете да го докладвате, ако нарушава правилата на Google, например:

• не е от реален клиент или е от конкурент;
• е спам, реклама или е за друг бизнес;
• съдържа обиди, заплахи, език на омразата или лични данни;
• е част от масова атака с много отзиви наведнъж.

Докладвате от панела с отзивите, с менюто до конкретния отзив. Статуса на докладваните отзиви можете да следите в инструмента на Google за управление на отзиви. Google не премахва отзиви само защото са отрицателни или защото не сте съгласни с тях. Ако отзивът е несправедлив, но не нарушава правилата, най-добрият отговор е спокоен, фактически отговор под него.

При лъжливи твърдения, които сериозно вредят на бизнеса ви, може да се консултирате с юрист. Това е крайна мярка: в повечето случаи добрият публичен отговор работи по-бързо и по-евтино.

Митове за отзивите

• „Само пет звезди изглеждат най-добре.“ Не съвсем. Google сам отбелязва, че смесица от положителни и отрицателни мнения често изглежда по-надеждна. Профил само с петици и без текст буди съмнение.
• „Изтритите отзиви са заради конкурентите.“ Понякога отзивите не се появяват или изчезват, защото филтрите на Google са ги приели за подозрителни. Това е една от причините да не молите клиентите да пишат от вашия телефон.
• „Отговорите не са важни.“ Google изрично препоръчва да отговаряте, а бъдещите клиенти четат отговорите поне толкова внимателно, колкото самите отзиви.

План за първите 30 дни

1. Вземете линка и QR кода от „Поискайте отзиви“.
2. Напишете своите версии на текстовете по-горе за Viber, имейл и на живо.
3. Сложете QR кода там, където клиентите го виждат: каса, фактура, визитка.
4. Помолете всеки клиент от тази седмица нататък, в момента на предаване.
5. Помолете и клиентите от последните един-два месеца, по няколко на ден, лично.
6. Отговорете на всички стари отзиви без отговор.
7. Отговаряйте на всеки нов отзив до ден-два.
8. Сложете отговорник: един човек, който следи и отговаря.
9. В края на месеца вижте колко отзива сте получили и от кой канал са дошли повечето.